八月酷暑難耐，也是助聽(tīng)器行業(yè)的淡季。這與行業(yè)里腿腳不便的老年顧客居多、聽(tīng)力損失一般不是急診疾病且溝通比較花時(shí)間等等因素有關(guān)。助聽(tīng)器驗(yàn)配中心都有一個(gè)共同的特點(diǎn)：安靜、顧客少。“忙”這個(gè)字，好像和助聽(tīng)器行業(yè)無(wú)緣。
我認(rèn)識(shí)一位助聽(tīng)器驗(yàn)配師，以前做過(guò)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員，一天到晚站得腰酸背痛，來(lái)助聽(tīng)器店工作的理由之一，就是圖個(gè)清閑。她是看到店里員工“悠閑”的樣子，才投簡(jiǎn)歷應(yīng)聘的。我告訴她，“閑”只是我們看到的表面現(xiàn)象，做事全看我們自己。如果用心、主動(dòng)的話，不會(huì)閑的。
我們說(shuō)過(guò)，接待顧客的時(shí)候驗(yàn)配師要爭(zhēng)取和顧客多聊一會(huì)兒，因?yàn)橛写蟀汛蟀训目沼鄷r(shí)間，沒(méi)那么忙。如果沒(méi)有顧客來(lái)訪，和誰(shuí)聊呢？打幾個(gè)顧客隨訪電話，也用不了多少時(shí)間的。
沒(méi)有顧客的時(shí)候，驗(yàn)配師是閑著還是忙著、忙什么，是個(gè)蠻有趣的話題。喜歡看足球比賽的朋友都知道，帶球進(jìn)攻固然風(fēng)光，而無(wú)球隊(duì)友的跑位意識(shí)更加重要。這里面的道理，似有異曲同工之妙。
顧客稀少是行業(yè)現(xiàn)狀，是許多原因?qū)е碌慕Y(jié)果。而顧客來(lái)不來(lái)，則是我們自己的事，不完全取決于市場(chǎng)部有沒(méi)有促銷(xiāo)活動(dòng)，也不完全取決于招牌多么醒目、櫥窗展示多么吸引人、LED燈箱多么耀眼……更為重要的是，沒(méi)有顧客的時(shí)候你所做的功課和質(zhì)量。換句話說(shuō)，明天顧客來(lái)不來(lái)，就看你今天忙些啥。
在公司“大客服”薄弱的時(shí)候，門(mén)店的“空閑時(shí)間”可用來(lái)彌補(bǔ)不足，這就是我們談到過(guò)的“公司大客服，門(mén)店小客服”的概念。大小客服的功課做好了，門(mén)店把自己份內(nèi)的事情做好了，顧客稀少的情況就有可能逐步改變，即促成一個(gè)事情越做越好、我們?cè)絹?lái)越忙、顧客越來(lái)越多的良性循環(huán)。
天熱，看到員工呆坐在空調(diào)房間里無(wú)精打采，老板心里會(huì)想什么？員工工作不在狀態(tài)，沒(méi)有顧客只是借口，折射出背后可能存在的心態(tài)問(wèn)題。酷暑季節(jié)，一些員工的著裝打扮、行為舉止都會(huì)變得懶散和無(wú)拘束，比如上班過(guò)于休閑、吃冷飲、打瞌睡等等，異地門(mén)店尤甚。每逢這個(gè)季節(jié)，倒是員工心態(tài)、儀容儀表以及業(yè)務(wù)培訓(xùn)的最佳時(shí)間。如果說(shuō)旺季培訓(xùn)會(huì)擠占工作時(shí)間或員工的業(yè)余時(shí)間，淡季還有什么理由呢？
高溫天氣，不適合組織老齡顧客的聚會(huì)活動(dòng)，我們可以多做一些上門(mén)服務(wù)，或社區(qū)宣傳、渠道關(guān)系開(kāi)發(fā)和維護(hù)等方面的工作。公司還可以策劃員工戶(hù)外活動(dòng)，消除隔閡、增進(jìn)了解，打造積極進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)文化。此外，暑假還是一個(gè)組織聽(tīng)損兒童夏令營(yíng)的好時(shí)候……總之，天熱生意淡，我們不偷懶。
可能是顧客結(jié)構(gòu)不同的緣故，有的淡旺季一直與眾不同。連續(xù)3年，聽(tīng)覺(jué)有道都是8月份為全年客流最大，不論服務(wù)客戶(hù)還是驗(yàn)配客戶(hù)，平均一家店能達(dá)到170人次，員工忙得腳不沾地。歸宿原因，除了顧客結(jié)構(gòu)不同外，8月份是一個(gè)開(kāi)學(xué)前準(zhǔn)備的旺季，很多家長(zhǎng)習(xí)慣在8月份為孩子的助聽(tīng)設(shè)備進(jìn)行更新、保養(yǎng)、評(píng)估、調(diào)機(jī)，而做服務(wù)，是一個(gè)客戶(hù)能看見(jiàn)、能感受的“關(guān)鍵時(shí)刻”。如果能堅(jiān)持把服務(wù)做深入，8月份可以出現(xiàn)淡季不淡的局面。
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